高职物业专业学生毕业后多数在物业公司工作，在工作中，作为物业管理人员既要与同事协调关系成为一个团结协作的有机整体，还要在管理服务中经常与业主、业主委员会沟通协调。没有沟通就没有服务，一个不善于沟通的人是不可能成为优秀的物业管理人员。目前，有不少高职生缺乏人际沟通能力，以前在高中时，过分注重学习成绩忽视了综合能力的培养，进入高校后，学校在这方面的课程几乎没有，所以大多数学生往往不会与他人进行沟通。我走访了学生实习的物业公司并且与相关人员进行交流。他们对我校学生理论水平学生的操作能力评价很高，但普通一致认为学生的沟通能力较差，学生实习部门比如客服部，每天都需要接听电话，接待业主，处理投诉，他们普遍存在的问题如下：

一、缺乏自信心

进入高职院校的多数学生是由于高考成绩不好，而被迫选择高职院校，较自卑，在与人沟通时往往低着头，不敢正视对方的脸部，这样很容易使业主误解，认为他们没有能力帮助业主解决问题，总是回避问题。

二、语言表达能力差

（一）大学生语言表达时语音不准、用词不准，不能准确的表达思想内容，很容易给人造成错觉和误解，不善于表达自己的见解，最常见的问题是害怕在公众场合发言，不敢在课堂上举手发言处于较封闭的状态，有的学生在语言表达有浓厚的地方特色。

（二）语言表达不清，不能用简短而准确的语言表达丰富而深刻的思想和情感，说了半天，找不着边际，抓不住重点。当遇到业主反映问题时，不知如何与业主沟通，讲话没有重点，说不清楚，面对不同年龄、不同层次的业主，不能准确而传递信息进行交流。在与业主沟通时不注意文明礼貌用语的使用，说话声音小，有时业主根本听不清楚。

由于物业管理行业是一个需要与人打交道的服务行业，这就需要高职院校物业管理专业应加强对学生沟通能力的培养，主要从以下几方面着手：

1.掌握一定的基本礼仪知识

在学校的基础课和专业课中要有意识地培养学生的礼仪修养，比如《物业服务礼仪》课，在专业课教学中，加强对学生沟通能力培养。1是语言礼仪如问候，称呼等。2是形体礼仪，主要是肢体语言，站、立、坐、行、手势等训练。3是服务礼仪，服装要整洁，大方，要根据物业的实际需要，来训练学生的礼仪修养。在学生的具体练习中，要模拟不同的案例事件来训练学生，让学生在沟通时尽显自然大方。

2.树立自信心

在学校开展各种文体活动，让不同性格特点的学生参与活动中，在他们活动中展示自己，创造体验成功的机，让学生能够体验成功的喜悦。教师还要在适当的场合用语言激励学生，表扬学生优点同时不能忽视学生的缺点和不足，教师要学会客观公正的评价学生的各种行为，帮助学生找到自身的力量，克服弱点，越过障碍，树立自信心。

3.培养良好的心理健康素质

作为高职院校的大学生在大一入学后，开设心理健康教育课，定期举办针对性较强的讲座，提高大学生心理素质，大学校园是大学生进行思想、知识、价值观交流的重要场所，然而学生之间缺少真诚的沟通，有的同学甚至与本寝室的同班同学都缺少沟通。把矛盾、困惑、愤怒等情绪压抑在心里，一旦爆发，就会失去理智，应该根据大学生心理健康情况，帮助学生提高自身心理健康素质，增强其抗挫折适应环境的能力。

4.培养人际沟通的主动性

在与人沟通时，要有积极的心态，去理解他人，关心他人，主动与他人交往，不要消极回避，尤其要敢于面对不同的人，而且要不怕社会。职业、地位、民族、信仰、生活习惯与文化程度的不同，与他人进行有效沟通，越是不同的人越要去沟通，不断地挑战自己，不断扩大自己的交际范围，多与热情、豁达大度的人交往。

5.学会换位思考

在课堂教学中可以模拟真实情景，让学生进行角色扮演，每位学生在表演前要先想好自己所面临的情况，扮演的角色是业主还是服务人员，扮演不同的角色时，要想好作为一个服务人员，我该怎样去做，如果我是业主，会怎样想，怎样做？在与他人的沟通中，需要灵活处理，尽可能理解他人的感受、需要、价值观。这并不意味着你必须同意对方的观点，从积极的角度看待业主的各种行为，这样才能有利于解决问题。每次演练时都应认真去扮演角色，将沟通的技巧运用于其中，每次演练结束后，学生之间互相评价，老师再做总结。通过这样的不断练习，学生能够更好地在评价中去了解自己，了解别人，有效地培养沟通能力。

6.培养学生学会倾听的习惯

倾听是沟通的基础，有助于建立彼此的关系，学会倾听，注重细节，通常会给自己带来莫大的好处，有的学生认为倾听谁不会，这还用学吗？不同的学生有不同的听法。训练学生倾听是为了了解别人的观点，感受倾听的同时还要学会注视，应礼貌注视对方的脸部，不要又不耐烦表示。要保持一份良好的心态，要宽容，有宽阔的胸怀，才能给别人一份宽容，给自己一份宁静，对人对己都有极大的好处。们倾听是为了了解别人的想法、感受。倾听的同时还要学会注视，应有礼貌的注视业主的脸部，不要有不耐烦的表示。接待业主时，及时把业主反映的问题记录下来，千万不要轻易作出承诺，承诺一旦作出就必须落实，否则会让业主觉得受到欺骗。但千万不要流露出不相信业主的表情。不要轻易作出判断。要保持冷静的头脑，客观分析问题才能下结论。到底是业主的问题还是管理人员、物业公司的问题。

7.培养良好的语言表达能力

（1）改革原有教学考核的模式，以往的考试总是以卷面答题为主，又以客观题为最多，以后可以适当增加口试的内容，面试的环节，这样有利于学生语言表达能力的提高。

（2）大学生要提升语言表达能力必须阅读，增加阅读量，通过阅读增加文化知识，语言知识。大学生语言表达能力的提高要强化实践锻炼。

（3）班会自我介绍，在新生刚入校时，组织学生召开班会，让学生自我介绍，每人所用时间不少于十五分钟。

（4）参加学校组织而征文比赛、演讲比赛、诗歌朗诵、辩论赛、普通话大赛，是自己的语言表达能力在比赛中得到锻炼。

高职物业管理专业学生只有牢固树立“为业主服务”的思想，才能保持对物业工作的热情和对业主的善意。在物业公司实习时充分运用沟通的技巧，才能与业主积极真诚地交流，为业主留下最深的印象感受，才能做到影响业主，从而改变业主的态度和感受，努力提高物业服务质量。这样，在毕业以后，能为物业服务企业创造持续的价值。

【参考文献】

[1]鲁捷.物业管理实务[M].机械工业出版社,2007.

[2]张志国.郑实,物业管理沟通艺术[M].机械工业出版社,2007.

[3]王峰.培养高职生的人际沟通能力[J].中国职业技术教育.2008(23).